En 1999 el Banco Interamericano de Desarrollo publicó el texto titulado: De burócratas a gerentes?. El objetivo de la publicación era promover la implementación de las ciencias de la gestión de la empresa privada en las instituciones del Estado. En esta dirección muchas entidades públicas de la Rama Ejecutiva promovieron la reingeniería de sus procesos y procedimientos en el marco del Modelo Estandar de Control Interno “MECI- o el Cuadro de Mando Integral, entre otros.

La Sala Administrativa del Consejo Superior de la Judicatura no fue ajena a esta tendencia y es así­ como en los últimos años la Corporación implementó diversos manuales de procesos y procedimientos y se preocupa por obtener la certificación de calidad de los mismos. De igual manera, profiere acuerdos para la imposición de dichos mecanismos de gestión empresarial en los juzgados y tribunales. La muestra más reciente de ello es el denominado Plan de Mejoramiento que se incluye en la evaluación de los funcionarios en carrera judicial.

No resulta este el espacio apropiado para debatir en profundidad acerca de los aciertos y desaciertos puntuales de esta compleja política pública. No obstante, considero pertinente revisar brevemente uno de los postulados centrales que justifica este modelo de gestión empresarial: la satisfacción del cliente. En esencia mi pregunta es si la administración de justicia puede asimilar a las personas que acuden a los estrados judiciales a clientes, como si se tratara de un establecimiento de comercio que vende comida rápida y de allí adoptar las políticas para su funcionamiento y evaluación.

En efecto, cuando acudimos como clientes a un establecimiento de comercio, como por ejemplo un McDonalds®, encontramos un menú de las hamburguesas y sus diversas combinaciones. Elegimos uno de esos productos y a cambio del pago de un precio esperamos que la hamburguesa y sus acompañamientos correspondan con las expectativas de sabor, calidad, junto con la rapidez en la preparación y entrega del pedido. Si todas las anteriores condiciones se cumplen se puede decir que se ha cumplido con la satisfacción del cliente. Para saber si se cumple dicha meta el ente comercial construye los procedimientos de control de calidad y las encuestas de evaluación del servicio. Obviamente la expectativa de toda empresa y establecimiento comercial es la de obtener un 100% de satisfacción.

Ahora bien, si contrastamos las actividades anteriores con el trabajo que realizamos los jueces encontramos protuberantes diferencias, entre las cuales destaco las siguientes: i) los usuarios de la justicia acuden a dirimir un conflicto y no a comprar un bien o servicio; ii) el Juez no define los servicios que va a ofrecer al usuario, es decir, no hay un menú de tipos de procesos y clases de fallos que puede ser elegidos por los sujetos procesales. Todos los actores de un juicio estamos sometidos a la Constitución, la Ley y los precedentes obligatorios de las Altas Cortes; iii) el producto final del Juez -el fallo u otra providencia que ponga fin al proceso- no es una simple mezcla de ingredientes, como ocurre cuando se elabora un menú, sino que implica actividades de argumentación, valoración, lógica y razonamiento, para cada caso concreto, así­ se trate de casos similares; iv) existen casos similares, pero no idénticos. Por muy parecido que sea un caso de otro exige un mí­nimo de argumentación, precisamente para justificar su similitud. Cuando se cocinan hamburguesas no es necesario justificarlo, simplemente que cada una cumpla con la receta correspondiente; y v) en la resolución de un conflicto judicial no es posible obtener el 100% de satisfacción de los usuarios. La mayoría de las veces una de las partes resulta vencida y en otras muchas la parte favorecida no se encontrará suficientemente retribuida.

Todo lo anterior me permite arriesgar la hipótesis de que más allá de reformar el nombre, la composición y la estructura interna del Consejo Superior de la Judicatura, que es a lo cual se reduce el proyecto legislativo de equilibrio de poderes, la verdadera reforma debe involucrar un cambio en la manera como se gerencia la Rama Judicial, estableciendo procedimientos de gestión y de evaluación acordes con la función de administrar justicia, abandonando todas las políticas y directrices que entienden la actividad judicial como una mera cadena de montaje de fallos y dando por entendido que con ello se satisface al cliente. Los resultados de esta manera de pensar y actuar no pueden ser más contradictorios: producimos tres veces más fallos que hace 20 años, pero ante los usuarios estamos tres veces más desprestigiados que en esa época.

Quien acude a la administración de justicia no es un cliente. Es un sujeto que debate acerca de sus derechos y obligaciones. Por tanto, el Juez al decidir sobre tales conflictos no ejerce una mera actividad instrumental, de carpintero o de cocina, como desdeñosamente la etiquetan algunos académicos y dogmáticos del Derecho. Está construyendo democracia, derechos y garantías, con base en la independencia, la imparcialidad y la autonomía. Cuando se gerencie bajo esta nueva perspectiva, realmente podría hablarse de una reforma.